MARZO DE 2009. Jorge Maturana Palma, Gerente Corporativo de Planificación y Control del Grupo Falabella, afirma que “el éxito del Grupo Falabella, desde una perspectiva tecnológica, puede explicarse porque ha sabido implantar correctamente los sistemas adecuados en el momento adecuado y con las tecnologías que aportan valor al negocio”.

Una de las tecnologías que han aplicado recientemente y de manera exitosa es la Alta Automatización. A continuación Jorge Maturana Palma describe la experiencia de Falabella en este campo:

1. ¿Cuál es su opinión acerca de la Alta Automatización?
La Alta Automatización es una necesidad inherente al incremento de la complejidad de los sistemas y organizaciones en una época de Alta modernidad como suele denominarse al conjunto de rasgos que caracterizan nuestros tiempos.

2. ¿Por qué se decidieron a implementar la Alta Automatización?
Nuestra compañía, que integra diversas líneas de negocios del Retail de bienes y del Retail financiero, en un entorno global de alta exigencia competitiva, necesita estar constantemente preocupada de la optimización de sus procesos y prácticas. Siempre estamos atentos y revisando las innovaciones tecnológicas, metodológicas y prácticas de la industria, buscando la oportunidad de aplicarlas con la pertinencia que dictan las circunstancias.

3. ¿Qué beneficios les ha traído?
El nivel de éxito y beneficios que usted pueda obtener de la automatización de pruebas también depende de que sepa elegir correctamente el sistema e instancias adecuadas donde emplearlas. En el superlativo, si necesita desarrollar un sistema que sume dos mas dos, seguramente el despliegue de pruebas automatizadas no es el camino correcto.

Sin embargo, si se trata de un sistema vital, resulta evidente que usted debe hacer todo cuanto este a la mano para evitar el riesgo de fallas frente a sus clientes y los costos del re-trabajo, entre otros aspectos. Cuando tiene a su alcance alternativas tecnológicas para evitar esos riesgos, usted ya no puede decir a su cliente ¡la culpa es del sistema!

4. ¿La implementación de la Alta Automatización implicó para ustedes un costo adicional?
En general la automatización debe ser concebida como parte del ciclo de vida de un proyecto y no como algo exógeno que trae consigo un costo adicional. En lo relativo a procesos de Alta Automatización, hay proyectos de software que por sus características simplemente no pueden asegurar niveles de calidad aceptables sin alta automatización.

No es pertinente aventurar números ahora, ya que las cifras sólo son convincentes cuando se contemplan en el contexto de la ecuación costo/beneficio. Siempre hay un punto de intersección a partir del cual el beneficio supera el costo, pero eso depende de cada caso de negocio en particular.

5. ¿Qué implicaciones ha tenido la aplicación de esta tecnología en el servicio que ustedes prestan a sus clientes?
El nivel de servicio de cara al cliente es el resultado del nivel de servicio de diferentes procesos y variables operacionales que intervienen en la producción de dicho servicio, donde se interrelacionan estrategias, procedimientos, tecnologías y personas, orquestadas por los fines de creación de valor.

No se puede descuidar ninguno de estos aspectos si se quiere brindar una buena experiencia de compra a los clientes y, mejor aún, si esta es única e insuperable en el sector que compite. Por lo tanto, la implicancia de estas tecnologías que, particularmente persiguen monitorear y asegurar la calidad, resulta imprescindible para el servicio de cara al cliente. Pero aun no son suficientes para tales efectos sino están equilibradamente integradas y balanceadas con los otros factores que mencionamos.

6. ¿Tener esta herramienta igual para el mercado asiático, europeo y también para el latinoamericano, incide en la competitividad de las empresas latinas en el mercado global?
Una herramienta es siempre parte de un proceso de varias dimensiones cuyo resultado final es la producción de un bien o servicio. Y la calidad de este servicio es clave en la diferenciación para escalar posiciones competitivas.

No obstante, para que esto se concrete no sólo debe ocuparse de la calidad de los resultados, sino que también de la calidad del proceso que produce el bien o servicio, el cual debe ser altamente eficiente y efectivo. Nada especial logramos con producir bienes y servicios de calidad si esto significa un costo prohibitivo.


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